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日々使っているネット通販ですが、時々信じられない梱包で商品が送付されてくることがあります。
とある業者からコレクター商品を購入したのですが、その業者は、商品をプチプチでくるんだだけのものを封筒に入れて郵送してきました。こんな梱包では、落下や衝撃にはある程度耐久性があるものの、ちょっと重い荷物が乗った場合など、すぐにつぶれて当然だと思います。中を開けると、当然のように商品はつぶれていました。Orz
そんな経験、ありませんか？？
ネット通販の普及は、商売を始めるまでの敷居が低くなった点はいいのですが、気軽になった分顧客サービスについて考えない業者も多くなったのではないかと思っています。私、顧客の気持ちを理解しない業者が許せないたちで、すぐさま1度目のクレームのメールを出しましたところ、”商品説明に書いてある通りの梱包ではつぶれる場合があるので、責任はとれません”と断られてしまいました。 いやいやいや、つぶれる場合があるからって、明らかにつぶれるのが前提の梱包で送付してくるなよ！そんなんで顧客が満足すると思っているのか！？(診断士としての心理) コレクター商品は、箱も商品の一部なんだよ！！(コレクターとしての心理) と、２つの心理が錯綜する中、すぐに(丁寧に)返信しました。
送料を安くするには宅急便よりは郵便を使いたくなるのはわかります。その場合、当たり前ですが、ダンボールのようなポストに入らない丈夫な箱を使うわけにはいきません。それは理解しております。ただ、それにしても今回のようにほぼ確実につぶれてしまう梱包で送付してくるというのは、業者としてちょっと神経を疑ってしまいます。
さて、突然ですが、ここで問題です。通販で、なかなかコスト的にアマゾンなどの大手と渡り合っていくのは大変です。その中にあって、小規模事業者が通販事業を継続させていくにはどうしたらよいでしょうか？
私は、１つには大手ではやろうとしない丁寧なサービスが必要なのではないかと思います。今回のようなケースでは、業者によっては専用の透明ケースに入れて郵送していただけるお店もあります。その場合、周りの袋はボロボロになっていても、中身は何の問題もありません。加えて、専用の透明ケースは収納する場合にも重宝するので、購入者としてはとても有難く捨てずに取っておきます。まさにコレクター心理を理解していると言えますし、しかもそのケースにはお店の名前が書いてあるので、そのコレクションを所有している限り頻繁にその店名を目にします。 この透明ケースのコストはどんなに高くても30円/ヶを超えないでしょう。それにいれて郵送して中身が大丈夫なら、宅配便で送付することを考えればとてもとても安いものですし、何でも扱っている大手では、きっとやらないでしょう。
対して、今回取引した業者はぜんぜんコレクター心理を理解していない、というかコレクター商品を販売しているのできっと心理は理解しているのでしょう。ただ、他人のコレクションなぞ、どうなろうが知ったこっちゃないと思ったのだろうし、梱包に手間をかけるのを面倒がっているだけなのではないでしょうか？そんな風に私は感じてしまいました。
クレーマーと思われたのか、幸い2度目のメールで向こうが折れてくれ、返品に応じてくれそうな雰囲気になりました。ただ、メールの文面は、若干の怒りが伝わってくるものでした。
さて、もう一つ問題です。今回のような顧客からのクレームに対して、業者側はどのように対応すべきだったでしょうか？
クレームが出た時、逆にみると顧客との関係性強化の機会と捉えることが出来るということは、診断士の勉強で習うかと思います。
別の業者との取引での経験ですが、注文した品物が期日に間に合わず待たせて済まないということで、”好きなものをHPの中から選んで連絡していただければ注文品と一緒に無料でお届けします”と連絡がきたことがあります。まぁ、その業者にとってはどうってことのない品物だったのでしょうが、私にとって予想外のことでしたし、うれしくご厚意にあずかることにしました。それ以来、その業者には度々注文しています。
そういう意味でも、今回の業者は、クレーム対応も良いとは言えませんでしたね。
今回の場合、顧客のことをちょっとでも考えれば、絶対やろうとしない梱包だったと思います。業者側が手を抜いたせいで、私はやり取りに時間を浪費してしまいましたし、若干気分も害することにもなりました。
今後、私は今回の業者からは二度と購入することはしないでしょう。
これって、一歩下がって考えますと、ちょっと手を抜いたせいで、結果として無駄なコストを使った上顧客を失っただけではないでしょうか？業者として、とてもとても最悪なコストの使い方になったのだと思います。
今回の件、私って、面倒くさいやつでしょうか？？
